przypadki.pl

Diabeł tkwi w szczegółach

Używanie stron internetowych, nawet przy ich dzisiejszej interaktywności, bardzo różni się od rozmowy z przedstawicielem firmy, który może odpowiedzieć na nasze pytania albo zrozumieć potrzeby i zaproponować rozwiązanie.

Online możemy po prostu “powiedzieć” za dużo. Z badań użytkowania sieci (Weinreich, Obendorf, Herder, Mayer, 2008) wynika, że odwiedzający strony internetowe czytają jedynie 20% całego tekstu. Zanim zdecydujemy się na całe akapity wyjaśnień należy upewnić się, że zawarte tam informacje w ogóle dotrą do naszych klientów.

Terminologia branży lub firmowy żargon są zrozumiałe dla pracowników. Dla klientów nie stanowią żadnego ułatwienia - wręcz przeciwnie sprawiają, że zrozumienie oferty jest trudniejsze. Trzeba mówić w taki sposób, żeby mógł nas zrozumieć.  Czy jednak klienci indywidualni banku znają różnicę między kontem lokacyjnym a lokatą terminową albo potrafią zdefiniować swoją potrzebę jako “konto a’vista”?

Dobrze zaprojektowana komunikacja to po prostu mniej kłopotów dla klienta. Udostępnienie wielu widoków, trybów przeglądania informacji i “przechowalni” na artykuły można uznać za dodatkową funkcjonalność (czy faktycznie w tym wypadku pomocną?). Z pewnością nie jest to rozwiązywanie faktycznych problemów klientów.

Zobacz:

• serwis Raiffeisen Bank Polska S.A.
• artykuł How Little Do Users Read?

Tematy: architektura informacji, dialog, projekowanie uprzejme, raiffeisen